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高C9手記:
國泰與奶媽的共通點 - 高淑嫻

財經要聞 

過去數年,大家鬧得最多,是國泰收一等票價,但提供廉航服務。 資料圖片

國泰(293)與奶媽可謂同病相憐,無論說甚麼、做甚麼,均惹來網民的海量負評,嬲嬲上到鼻,認真慘豬。細心想,兩者其實有一個共通點,就是不聽人講,不肯認真用心聽負評,只覺全世界誤解了他們!
過去數年,大家鬧得最多,是國泰收一等票價,但提供廉航服務,即是cheap咗。一般消費者,無論富豪或平民,均追求服務或產品質素物超所值,退而求其次是物有所值,如今大家認為國泰服務物非所值。市場無選擇還好,一有選擇,消費者即刻離棄你。這種常識,不用大數據都明。
國泰上周公佈業績,燃油對沖固然輸得甘,翻閱經營部份,也令人大惑不解,當中提到「內地航空公司營運更多直航美國的航班,令競爭加劇,收益率因而受壓」。
喂,大佬呀,中美早於2004年達成突破性的航權協議,大幅提高兩邊航空公司的運力(航班配額),去年兩邊航空公司已經放風指運力用完,希望兩國再展開航權談判,意味兩邊直航只會有增無減。國泰應該一早預料到,連接內地與海外這段賺錢的黃金線早晚會消失。
國泰不是沒有機會開闢吸引的新航線,2008年香港與日本達成開放的航權安排,(當年除東京外)兩地直航全面開放,本港航空公司可以任飛日本各城市。
香港航空於是伺機開拓不少新的日本航線,如岡山、鹿兒島、米子,這些航線未必賺錢,但多年下來,已經成功吸引到一班人坐香港航空。身邊許多年輕朋友計劃去日本旅行,多數揀香港航空,由此可見,新一代的loyalty已經去了其他航空公司,而國泰原本一班熟客又因為服務質素轉變,忠誠度逐漸退減。
生意人,要看十年後的市場,即使今日行錯棋,買了教訓,總要嘗試變陣,因原地踏步食老本,將來肯定變成「消失的乜乜」。至於如何維持客戶loyalty,管理層先張開耳朵吧。

高淑嫻
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